Buenas prácticas para el etiquetado

• Secciones del resumen:
  • Un resumen debe contener hasta 3 secciones para contar una historia completa:
    • Situación: Describe el problema del cliente. Captura los problemas principales, no los sub-problemas.
    • Acción: Describe lo que hizo el agente para ayudar. Se enfoca en las acciones principales.
    • Resultado (Outcome): Describe el resultado de las acciones del agente (ej. "Problema resuelto", "Escalado a supervisor").
    • Próximos pasos (Next Steps): Describe las acciones de seguimiento sugeridas por el agente (si no hay, usar N.A.).
• Vocabulario:
  • Usar un vocabulario consistente.
  • Si se usa el mismo modelo para voz y chat, preferir términos neutrales como "conversación" en lugar de "llamada".
• Frases predefinidas:
  • Usar las mismas frases para eventos comunes ayuda a reducir errores y asegura una salida más consistente del modelo.
  • Ejemplo: Issue resolved with no further steps needed.
• Datos de PII (Personal Identifiable Information):
  • No incluir información sensible (nombres, identificadores personales).
  • Se puede incluir información menos sensible, como fechas de pago, ya que el sistema de DLP puede diferenciarlas.
• Nivel de detalle:
  • Mantener la granularidad correcta para cada caso de uso.
  • Describir la situación y la acción con detalles concisos (ej. "Se extendió número de días hasta fecha").

Extracción de conversaciones

• Para mejorar la calidad del modelo, es clave obtener una variedad de conversaciones.
• Se recomienda tomar conversaciones aleatorias de un período largo (6 meses a 1 año).
• Se debe considerar el tipo de conversaciones (voz, chat, bot) y el área de negocio (ventas, finanzas).

Estructura y estilo de escritura

• Oraciones cortas: Priorizar la claridad y la brevedad. Evitar la voz pasiva y no repetir información.
  • Ejemplo: "Provided customer answers" en lugar de "Answers have been provided by an expert to the customer".
• Pronombres neutros: Usar pronombres de género neutro para respetar la privacidad del cliente.
• Mejora continua:
  • Organizar sesiones semanales de retroalimentación para revisar los resúmenes de los etiquetadores.
  • El feedback es crucial para ajustar el modelo.

Formato y anotación

• Fuente de datos: Se usa una hoja de cálculo.
  • Cada fila representa una frase o una intervención (utterance).
  • Cada fila incluye el contenido, el rol del hablante y el transcript_id al que pertenece.
  • Las frases están ordenadas secuencialmente.
• Tarea de anotación:
  • En una pestaña separada, se crean los resúmenes.
  • Cada fila de esta pestaña corresponde a un transcript_id.
  • La tarea es destilar la conversación en un resumen informativo y conciso.
  • Los resúmenes se escriben en columnas separadas para Situación, Acción y Resultado.
• Ejemplo práctico:
  • Se presenta una transcripción.
  • Se crean las anotaciones que se ajustan al formato de resumen.
  • Ejemplo de anotación:
    • Situación: "Customer was able to login to account".
    • Acción: "Agent sent an email with password reset instructions"
    • Resultado: "Problem was resolved".